Algorithmic Management หรือการบริหารจัดการคนด้วยชุดคำสั่ง อาจไม่คุ้นหูกับชาว HR มากนัก แต่จริงๆ เทคโนโลยีนี้มีใช้กันทั่วไปไม่ว่าจะเป็น Grab, Uber, Airbib เป็นต้น นิยมใช้ในการบริหารคนที่ทำงานระยะไกลหรือคนที่ลงพื้นที่ โดยการนำเครื่องมือทางเทคโนโลยีหรือเทคนิคทางปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) กับข้อมูลติดตาม (Surveillance) และถูกเก็บแบบตามเวลาจริง (Real-time) มาบริหารจัดการคน ช่วยในการตัดสินใจ เพราะ HR หรือหัวหน้างานจริงๆ คงไม่สามารถตามตรวจสอบการทำงานของทุกคนได้
อย่างไรก็ตาม ใช่ว่าระบบอัลกอริทึมนี้จะมีประโยชน์แค่สำหรับคนทำงานนอกสถานที่เท่านั้น การบริการพนักงานในรูปแบบอื่นไม่ว่าจะเป็น การเข้าออฟฟิศ การทำงานที่บ้าน (WFH) หรือการทำงานแบบผสมผสาน “Hybrid” ก็สามารถใช้ประโยชน์จากระบบนี้ได้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน และช่วยในการตัดสินใจได้เช่น ระบบสแกนใบสมัครงานอัตโนมัติ ว่าผู้สมัครมีคุณสมบัติเหมาะสมหรือไม่ หรือการอ่านการแสดงออกทางใบหน้า หากมีการสัมภาษณ์ทางวิดีโอออนไลน์ หรือแอปพลิเคชันที่สามารถให้พนักงานยืนยันสถานที่ รายงานผลการดำเนินงานผ่านแอป หรือการทำภารกิจเก็บคะแนน และจัดลำดับ Leader Board ว่าใครได้คะแนนสูงสุด ก็จะได้รับรางวัลจากองค์กร
โดยการใช้อัลกอริทึม ให้ประโยชน์ต่อองค์กรใน 3 แง่มุมด้วยกัน
1. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและผลผลิตที่ได้
ยกตัวอย่างง่ายๆ เวลา HR คัดเลือกใบสมัครในแต่ละวันนั้นต้องใช้เวลานาน ในขณะที่การใช้อัลกอริทึม เลือกใบสมัครอาจใช้เวลาเพียงไม่กี่ชั่วโมง ทำให้ HR นั้นสามารถเอาเวลาไปทุ่มเทกับงานด้านอื่น ในขณะเดียวกันก็สามารถลดเวลาการสรรหาพนักงาน สามารถคัดเลือกผู้ที่ตรงคุณสมบัติได้เร็วขึ้น
2. ช่วยในการตัดสินใจจากชุดข้อมูลสถิติที่ได้
การตัดสินใจตามข้อมูลสถิติที่เชื่อถือได้ ย่อมช่วยให้การตัดสินใจในเรื่องซับซ้อนยุ่งยากนั้นเป็นไปได้ง่ายขึ้น เพราะมีข้อมูลสถิติตามจริงที่รองรับ โดยเทคโนโลยีนั้นสามารถประมวลผลจากข้อมูลทั้งหมด ซึ่งช่วยให้สามารถตัดสินใจได้อย่างเป็นกลางและยุติธรรมและลดอคติในการตัดสินใจได้
3. ได้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำมาพัฒนาเฉพาะบุคคล
อัลกอริทึมไม่เพียงช่วยในการตัดสินใจของ HR และหัวหน้างาน แต่ยังมีประโยชน์สำหรับพนักงานได้อีกด้วย เพราะการเก็บข้อมูลการทำงานตามสถิติเวลาจริง หรือการคิดตามงานต่างๆ จะช่วยให้พนักงานนั้นได้รับการประเมินผลงานตามจริง อีกทั้งยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกของกระบวนการทำงาน พฤติกรรม และความสามารถพนักงาน ซึ่งองค์กรสามารถนำไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนา Wellbeing รวมไปถึงการพัฒนาโปรแกรม Learning & Development สำหรับพนักงานแต่ละคนได้
โดยการนำอัลกอริทึมให้ได้ผลนั้นมี 3 ประการที่สำคัญ ซึ่งองค์กรต้องคำนึงเพื่อให้การใช้เทคโนโลยีนั้นเกิดประสิทธิภาพ
1. กลยุทธ์
ประการแรก สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดกลยุทธ์และระดับของการจัดการอัลกอริทึม การรวมอัลกอริทึมเข้ากับธุรกิจและกระบวนการตัดสินใจจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่ชัดเจน ว่าจะใช้กลยุทธ์ทางด้านนี้เป็นสัดส่วนร้อยละเท่าไหร่จากทั้งหมด นำมาช่วยในกระบวนการตัดสินหรือประเมินในทางด้านใด เพื่อลดขั้นตอนการทำงานในด้านไหน เป็นการแบ่งแยกบทบาทและหน้าที่ให้ชัดเจนระหว่างพนักงานและเทคโนโลยี เพื่อให้การทำงานนั้นไม่ทับซ้อน และทำงานควบคู่กันไปได้อย่างราบรื่น
2. การจัดการการเปลี่ยนเปลี่ยนแปลง
ต่อจากการกำหนดกลยุทธ์ ในขั้นตอนต่อไปคือต้องคำนึงถึงสวัสดิภาพของพนักงาน เพราะการใช้อัลกอริทึมในองค์กรถือเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ HR และหัวหน้างาน ต้องมั่นใจว่าพนักงานนั้นมีความพร้อมและสามารถยอมรับกับการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ เพราะบางครั้งพนักงานอาจรู้สึกถูกละเมิด จากการมีเทคโนโลยีที่สามารถตรวจสอบหรือตามติดอยู่ตลอดเวลาจริง หรือการนำอัลกอริทึมมาใช้ นั้นจะส่งผลกระทบกับงานที่พนักงานทำหรือไม่ ดังนั้นต้องมีการสื่อสารทำความเข้าใจว่าอัลกอริทึมที่นำมาใช้นั้นจะก่อให้เกิดประโยชน์หรือสร้างคุณค่าในงานที่พนักงานทำอยู่ได้อย่างไร หรือแสดงให้เห็นถึงข้อดีที่พนักงานจะได้จากอัลกอริทึม เช่น รางวัลที่ได้จากคะแนนทำงานที่ได้สูงสุด ก็ถือเป็นการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานเห็นคุณประโยชน์ของเทคโนโลยีที่เพิ่มเข้ามาในชีวิต เป็นต้น
3. การประเมินอย่างต่อเนื่อง
สิ่งสุดท้ายที่องค์กรต้องทำหลังจากสร้างความเข้าใจในการเปลี่ยนแปลงคือ การสร้างวัฒนธรรมองค์กร ให้คุ้นชินกับการประเมินอย่างต่อเนื่อง เพราะอัลกอริทึมเป็นระบบที่ให้การทำงานอยู่ตลอดเวลา 24 ช.ม. ดังนั้น อัลกอริทึมย่อมมีข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์ได้ตลอดเช่นกัน
นอกจากนั้น ใช่ว่าทุกอัลกอริทึมที่แสดงออกมาจะสามารถนำมาวิเคราะห์ประสิทธิภาพได้ ดังนั้นการตรวจสอบกระบวนการคุณภาพจึงเป็นสิ่งสำคัญ ในขณะที่ผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงต่อพนักงานก็ต้องมีการติดตามเช่นเดียวกัน โดยองค์กรสามารถเปิดโอกาสให้พนักงานแสดงความคิดเห็น ให้ข้อมูลความกังวลที่เกิดขึ้นจากการมีอัลกอริทึมเพิ่มเข้ามาในการทำงาน สิ่งนี้จะทำให้องค์กรได้รับข้อมูลที่มีค่าสำหรับการปรับปรุงการจัดการอัลกอริทึมและองค์กรต่อไปได้
จะเห็นได้ว่าการจัดการอัลกอริทึมนั้นช่วยประหยัดเวลา เพิ่มประสิทธิภาพและช่วยในการตัดสินใจได้ อย่างไรก็ตาม การนำมาปรับใช้ในองค์กรนั้นยังต้องมีสิ่งที่ต้องคำนึงเช่นเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็น การกำหนดกลยุทธ์ว่าจะใช้อัลกอริทึมในทิศทางการทำงาน สัดส่วนเท่าไหร่ จะสื่อสารให้พนักงานเข้าใจได้อย่างไรว่าอัลกอริทึมนั้นดีและสามารถสร้างคุณค่าให้พนักงานได้ และสิ่งสุดท้ายคือการประเมินตรวจสอบประสิทธิภาพของอัลกอริทึมที่นำมาใช้นั้นให้ประโยชน์ตามกลยุทธ์ที่ตั้งใจไว้อย่างไร และที่สำคัญเมื่อมีการประเมินแล้ว องค์กรควรให้รางวัลอะไรตอบแทนกับพนักงานที่ได้คะแนนสูงสุดจากการประเมินของอัลกอริทึม
ข้อมูลอ้างอิง: https://www.aihr.com/blog/hr-trends/
https://www.aihr.com/blog/algorithmic-management/